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お客さまの声への取組み

お客さまの声を経営に生かす取組み

アクサ生命では、カスタマーサービスセンター・営業店などに寄せられたお客さまからのご意見・ご要望を業務の改善や新商品開発、またサービスの向上に反映させるための取組みとして「VOCプログラム」を導入しています。

お客さまの声や苦情を改善に生かす取組み

お客さまから苦情を受け付けた際に、速やかに関連部署で苦情内容の確認が行なえる苦情報告システムを導入しています。また本社においてお客さま応対を統括している「カスタマーサービス統括部 お客様相談グループ」は、このシステムに登録された情報をもとに、より迅速かつ適切なお客さま応対を行なえるよう、営業店や本社各部門との緊密な連携を図っています。さらにこのシステムに蓄えられたお客さまの声はデータベース化され、今後のさらなるサービス改善やお客さまサービスの充実のために役立てられています。また、社内に「お客さまの声」ワーキンググループを設け、お客さまからのさまざまな声(苦情)を分析し、課題改善に向けた取組みを行なっています。

苦情対応の流れ