アクサ生命は、お客さま本位の業務運営を推進し、お客さまへ最善の利益を提供するために、2017年6月16日付で「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」を策定し、公表しています。

これまでも「お客さま視点」に立った経営を進めてまいりましたが、全世界のAXAグループ共通の「Our Commitments - 私たちの誓い」に則り、「お客さまがより健やかな人生を送れるようお守りする」という当社の使命の実現をより一層推進していくために本方針を策定いたしました。

また、本方針の定着度と浸透度を測る評価指標として、「お客さまからの評価」の総合評価(満足度)と「お客さま本位の業務運営」にかかる意識に関する社内調査結果を設定しています。

評価指標「お客さまからの評価」の総合評価(満足度)と
「お客さま本位の業務運営」にかかる意識の浸透度を測る社内調査結果の説明などにつきましては、こちら　↓

2017年6月16日策定
2018年7月27日改訂
2019年2月20日改訂
2019年7月22日改訂

お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針

お客さま本位の業務運営を推進し、
お客さまへ最善の利益を提供するための5つの基本方針

お客さまの声を活かした業務運営を実現します。
お客さまの最善の利益を追求します。
お客さまへ重要な情報を分かりやすくご提供します。
お客さまのニーズ・ご意向などにお応えし、お客さまに適したサービスをご提供します。
役員を含む全社員に「お客さま第一」の意識を醸成するための枠組みを構築します。

この5つの基本方針は、全世界のAXAグループ共通の「Our Commitments - 私たちの誓い」に則り、「お客さまがより健やかな人生を送れるようお守りする」という当社の使命を実現するために策定しています。この「Our Commitments - 私たちの誓い」の中で、「CUSTOMER FIRST（お客さま第一）」を経営の根幹に置き、当社のビジョンである「お客さまから最も信頼されるパートナー」となることを目指して日々の業務を遂行していきます。

Our Commitments - 私たちの誓い

5つの基本方針と具体的な取り組み例

1. お客さまの声を活かした業務運営を実現します。

私たちは、お客さまの声を幅広く収集し、お客さまにご満足いただける商品やサービスの開発に取り組むとともに、お客さまの満足度を多様な方法で測定し、その結果を業務運営に活用します。

(具体的な取り組み例)

(1) 私たちは、お客さまからいただいた声を、透明性を持って公開するために、「お客さまからの評価」を当社ホームページに掲載しています。

(2) 私たちは、さまざまな方法で寄せられたお客さまの声に迅速かつ継続的に対応できるように、強固な管理体制を構築しています。「お客さま第一」にフォーカスした経営会議、部門横断的にお客さまの声を集約し議論する会議などを通じて、お客さまからの声を積極的に活かせるよう努めています。

(3) 私たちは、お客さまの推奨のご意向を知るための指標である「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」を経営の数値的指標としています。

2. お客さまの最善の利益を追求します。

私たちは、お客さまの最善の利益を図るべく、保険分野その他金融取引における専門性を高めるとともに、職業倫理を強く意識して業務を遂行します。

(具体的な取り組み例)

(1) 私たちは、現状のお客さま本位の取り組みに満足することなく、さらなるお客さま本位の業務運営の良策を模索し続けるために、常に業務改善を実行し、定期的に本基本方針への遵守状況や取り組み状況などを見直す機会を設けて、課題を解決していくアクションを実行していきます。

(2) 私たちは、お客さまからの信頼にお応えしていくため、正しい行動をするための指針である「AXAコンプライアンス・倫理規範」を社員ひとりひとりが遵守し、高い職業倫理の実践に努めています。

(3) 私たちは、「利益相反管理方針」を策定し、お客さまの利益を不当に害することがないよう、利益相反を抑止する適切な措置を実施します。

3. お客さまへ重要な情報を分かりやすくご提供します。

私たちは、保険商品の販売時はもちろんのこと、お客さまと接するさまざまな場面において、お客さまの取引経験や金融知識なども考慮のうえ、適切な情報を分かりやすくご提供します。

(具体的な取り組み例)

(1) 私たちは、お客さまにおすすめする保険商品を分かりやすくご理解いただくため、お客さま目線で分かりやすい募集資料(パンフレットなど)を作成し、丁寧な説明を行います。

(2) 私たちは、保険商品の販売時はもちろんのこと、ご加入後のご契約内容などについても、適宜、適切な情報を分かりやすくご提供します。

(3) 私たちは、お客さまにご負担いただく手数料その他の費用について、商品特性や販売経路に照らして、お客さまに正しくご理解いただくため、分かりやすい開示を行います。

(4) 私たちは、募集代理店に支払う報酬の水準について、業績面での評価とともに、ご契約を長期に亘ってお守りすることも評価して設定しております。また、さらなる保険募集活動の品質向上へむけ、上記評価に加えて丁寧なお客さま対応など、募集代理店のお客さまに対する活動全般にかかる「活動品質を評価する体系」を設計し、2019年7月より代理店報酬制度を改定しました。詳細はこちらをご参照ください。

4. お客さまのニーズ・ご意向などにお応えし、お客さまに適したサービスをご提供します。

私たちは、保険商品の特性および保険販売マーケットを踏まえ、お客さまにふさわしい保険商品・サービスを開発し、販売します。

(具体的な取り組み例)

(1) 私たちは、保険販売マーケットやお客さまが求めているものを追求・調査のうえ、それらを特定するとともに、そのマーケットのお客さまにふさわしい保険商品・サービスを開発します。

(2) 私たちは、お客さまの資産の状況、取引経験、知識および取引目的・ご意向を把握し、個々のお客さまにふさわしい保険商品・サービスを販売します。

(3) 私たちは、お客さまが正しくご理解のうえ、当社の保険商品をご選択いただけるよう、保険商品を含めた金融商品に関する基本的な知識を得られるための情報をご提供します。

5. 役員を含む全社員に「お客さま第一」の意識を醸成するための枠組みを構築します。

私たちは、あらゆる場面において、お客さま本位を実践するための給与、教育・研修体系などの整備を行うとともに、本基本方針の浸透に向けた取り組みを進めていきます。

(具体的な取り組み例)

(1) 私たちは、お客さまの最善の利益をお守りするために、定期的に研修・教育を実施します。

(2) 私たちは、短期的な当社収益に固執することなく、お客さま本位の業務運営を促進するような「報酬・業績評価体系」および適切な「ガバナンス体制」を設計・構築します。

(3) 私たちは、AXAグループの「Our Commitments - 私たちの誓い」の1つである「CUSTOMER FIRST（お客さま第一」に基づく行動に対する評価を行い、報酬に反映する仕組みを構築しています。

以上

評価指標

「お客さまからの評価」の総合評価(満足度)とは？

お客さま満足度の調査結果をタイムリーに公式ホームページから閲覧可能とするスキームです。
客観性および透明性の確保を目的に、調査からレビュー・評価の公開まで一連の管理・運営を第三者機関に委託し、いただいた評価を原則すべて公開する取り組みとなります。
この取り組みでは、情報公開を積極的に行うことによって、保険加入を検討中のお客さまに、より納得してご契約いただくことだけでなく、お客さまからの声に迅速に対応し、商品やサービスの品質向上に役立てることを目指しています。

「お客さまからの評価」のスコア*
　2019年1~12月の推移

＊スコアは、質問「今回のお手続きに関して、総合的な満足度を教えてください。」に対し、お客さまが5段階評価(★の数)で回答した月毎の平均、ならびにそれらを1年間で平均したスコアを示しています。

最新の状況はこちら →

「お客さま本位の業務運営」にかかる意識の浸透度を測る社内調査とは？

当社では「お客さま本位の業務運営」にかかる意識の浸透度を測る社内調査として、「社員パルスサーベイ」を実施しています。
「パルス」というのは「脈拍」と訳す通り、社員のその時々の認識をタイムリーに測定する仕組みです。
この社内調査で、「お客さま第一」を意識して業務遂行しているかなど、社員の意識を測定していきます。

「社員パルスサーベイ」の結果
　社内調査：2020年1月実施

Q. 私は常に「お客さま第一」を目指して行動している に対して、
「強く同意する」、「同意する」と回答した人の割合

社員のコメント

お客さまに納得・満足・感動を与えられるように日々活動をしているから。
お客さまの安心で豊かな人生、そして実現するため信頼されるパートナーとしての使命感を持っています。
常にお客さまの立場に立ち、お客さまの今後の老後・介護・医療・福祉・看護等のテーマをしっかりとサーベイし丁寧な対応をし、お客さまに寄り添う活動をしているため。
高齢者の問い合わせが多いためゆっくりとわかりやすく（専門用語は使わない）行っている。また、書類が複雑なので常にお客さまのご意見を参考にし、送付文等を常に改訂している。
信用・信頼が第一の仕事だと思うので、お客さまのニーズをきちんとヒアリングして解決策を一緒に考える。
入社前私が保険に入っていて大変助けられた経験があり今度は私がお客さまの為に出来る事をしたいという思いで入社しているのでその思いは強いです。
業務のため、世間一般の感覚、お客さま・外部者の視点や、おかしいものはおかしいと感じる感覚を失わないように外部の情報を参考にしながら、業務に取り組んでいる。
私たちの仕事は会社の信頼が最も重要であり、社会的役割として大きいと思っている中、常にお客さまに寄り添う考えで行動をすることが重要であることを理解しており、もし苦情（不平不満）がある場合も真摯に受け止めて今後の改善に努めているからです。