​お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針

​この5つの基本方針は、全世界のアクサグループ共通の「Our Commitments - 私たちの誓い」に則り、「お客さまがより健やかな人生を送れるようお守りする」という当社の使命を実現するために策定しています。この「Our Commitments - 私たちの誓い」の中で、「CUSTOMER FIRST（お客さま第一）」を経営の根幹に置き、当社のビジョンである「お客さまから最も信頼されるパートナー」となることを目指して日々の業務を遂行していきます。
また、今年度(2020年)の基本方針改定に当たり、2017年2月に公表しました「消費者志向自主宣言」を統合して、「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」とします。

​私たちは、お客さまの声を幅広く収集し、お客さまにご満足いただける商品やサービスの開発に取り組むとともに、お客さまの満足度を多様な方法で測定し、その結果を業務運営に活用します。

(具体的な取り組み例)

​私たちは、お客さまの最善の利益を図るべく、保険分野その他金融取引における専門性を高めるとともに、職業倫理を強く意識して業務を遂行します。

(具体的な取り組み例)

​私たちは、保険商品の販売時はもちろんのこと、お客さまと接するさまざまな場面において、お客さまの取引経験や金融知識なども考慮のうえ、適切な情報を分かりやすくご提供します。

(具体的な取り組み例)

​私たちは、保険商品の特性および保険販売マーケットを踏まえ、お客さまにふさわしい保険商品・サービ スを開発し、販売します。

(具体的な取り組み例)

​私たちは、あらゆる場面において、お客さま本位を実践するための給与、教育・研修体系などの整備を行うとともに、本基本方針の浸透に向けた取り組みを進めていきます。

(具体的な取り組み例)

​お客さま満足度の調査結果をタイムリーに公式ホームページから閲覧可能とするスキームです。
客観性および透明性の確保を目的に、調査からレビュー・評価の公開まで一連の管理・運営を第三者機関に委託し、いただいた評価を原則すべて公開する取り組みとなります。
この取り組みでは、情報公開を積極的に行うことによって、保険加入を検討中のお客さまに、より納得してご契約いただくことだけでなく、お客さまからの声に迅速に対応し、商品やサービスの品質向上に役立てることを目指しています。

​＊ スコアは、質問「今回のお手続きに関して、総合的な満足度を教えてください。」に対し、お客さまが5段階評価(★の数)で回答した月毎の平均、ならびにそれらを1年間で平均したスコアを示しています。

​当社では「お客さま本位の業務運営」にかかる意識の浸透度を測る社内調査として、「社員パルスサーベイ」を実施しています。
「パルス」というのは「脈拍」と訳す通り、社員のその時々の認識をタイムリーに測定する仕組みです。
この社内調査で、「お客さま第一」を意識して業務遂行しているかなど、社員の意識を測定していきます。

• お客さまに納得・満足・感動を与えられるように日々活動をしているから。
• お客さまの安心で豊かな人生、そして実現するため信頼されるパートナーとしての使命感を持っています。
• 常にお客さまの立場に立ち、お客さまの今後の老後・介護・医療・福祉・看護等のテーマをしっかりとサーベイし丁寧な対応をし、お客さまに寄り添う活動をしているため。
• 高齢者の問い合わせが多いためゆっくりとわかりやすく（専門用語は使わない）行っている。また、書類が複雑なので常にお客さまのご意見を参考にし、送付文等を常に改訂している。
• 信用・信頼が第一の仕事だと思うので、お客さまのニーズをきちんとヒアリングして解決策を一緒に考える。
• 入社前私が保険に入っていて大変助けられた経験があり今度は私がお客さまの為に出来る事をしたいという思いで入社しているのでその思いは強いです。
• 業務のため、世間一般の感覚、お客さま・外部者の視点や、おかしいものはおかしいと感じる感覚を失わないように外部の情報を参考にしながら、業務に取り組んでいる。
• 私たちの仕事は会社の信頼が最も重要であり、社会的役割として大きいと思っている中、常にお客さまに寄り添う考えで行動をすることが重要であることを理解しており、もし苦情（不平不満）がある場合も真摯に受け止めて今後の改善に努めているからです。