アクサ生命は、お客さま本位の業務運営を推進し、お客さまへ最善の利益を提供するために、2017年6月16日付で「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」を策定し、公表しています。
これまでも「お客さま視点」に立った経営を進めてまいりましたが、全世界のAXAグループ共通のAXAバリュー(価値基準)に則り、「お客さまがより健やかな人生を送れるようお守りする」という当社の使命の実現をより一層推進していくために本方針を策定いたしました。
また、「お客さまからの評価」と「社員意識調査(パルスサーベイ)結果」を本方針の定着度を測るための評価指標として設定しています。
2017年6月16日策定
2018年7月27日改訂
お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針
お客さま本位の業務運営を推進し、
お客さまへ最善の利益を提供するための5つの基本方針
- お客さまの声を活かした業務運営を実現します。
- お客さまの最善の利益を追求します。
- お客さまへ重要な情報を分かりやすくご提供します。
- お客さまのニーズ・ご意向などにお応えし、お客さまに適したサービスをご提供します。
- 役員を含む全社員に「お客さま第一」の意識を醸成するための枠組みを構築します。
この 5 つの基本方針は、全世界の AXA グループ共通の AXA バリュー(価値基準)に則り、「お客さまがより健やかな人生を送れるようお守りする」という当社の使命を実現するために策定しています。この AXA バリューの中 で、「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」を経営の根幹に置き、当社のビジョンである「お客さまから最も信頼されるパートナー」となることを目指して日々の業務を遂行していきます。
AXA バリュー(価値基準)
私たちは、お客さまを思うことからすべてを始めます。
お客さまが今日をどう生き、明日どう暮らすか常に思いめぐらすことで、適切なサポートと感動をお届けできる存在であり続けます。
私たちは、確固たる倫理基準に従い、
お客さま、社員、株主、そしてパートナーに向けて正しい行動をとるための意見に耳を傾けます 。
私たちは、思いを言葉にし、その思いを実現するために行動します。
私たちの限界を超え、新しい価値を提供できるよう、大胆な施策を実行します。
私たちは、協力しひとつのチームとなることで、より強くなることができます。
同じ目標に向けて一丸となり、それぞれが異なる能力を発揮することで、より良いチームとなります。
5つの基本方針と具体的な取り組み例
1. お客さまの声を活かした業務運営を実現します。
私たちは、お客さまの声を幅広く収集し、お客さまにご満足いただける商品やサービスの開発に取り組むとともに、お客さまの満足度を多様な方法で測定し、その結果を業務運営に活用します。
(具体的な取り組み例)
(具体的な取り組み例)
(1) 私たちは、お客さまからいただいた声を、透明性を持って公開するために、「お客さまからの評価」を当社ホームページに掲載しています。
(2) 私たちは、さまざまな方法で寄せられたお客さまの声に迅速かつ継続的に対応できるように、強固な管理体制を構築しています。「お客さま第一」にフォーカスした経営会議、部門横断的にお客さまの声を集約し議論する会議などを通じて、お客さまからの声を積極的に活かせるよう努めています。
(3) 私たちは、お客さまの推奨のご意向を知るための指標である「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」を経営の数値的指標としています。
(2) 私たちは、さまざまな方法で寄せられたお客さまの声に迅速かつ継続的に対応できるように、強固な管理体制を構築しています。「お客さま第一」にフォーカスした経営会議、部門横断的にお客さまの声を集約し議論する会議などを通じて、お客さまからの声を積極的に活かせるよう努めています。
(3) 私たちは、お客さまの推奨のご意向を知るための指標である「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」を経営の数値的指標としています。
2. お客さまの最善の利益を追求します。
私たちは、お客さまの最善の利益を図るべく、保険分野その他金融取引における専門性を高めるとともに、職業倫理を強く意識して業務を遂行します。
(具体的な取り組み例)
(具体的な取り組み例)
(1) 私たちは、現状のお客さま本位の取り組みに満足することなく、さらなるお客さま本位の業務運営の良策を模索し続けるために、常に業務改善を実行し、定期的に本基本方針への遵守状況や取り組み状況などを見直す機会を設けて、課題を解決していくアクションを実行していきます。
(2) 私たちは、「利益相反管理方針」を策定し、お客さまの利益を不当に害することがないよう、利益相反を抑止する適切な措置を実施します。
(2) 私たちは、「利益相反管理方針」を策定し、お客さまの利益を不当に害することがないよう、利益相反を抑止する適切な措置を実施します。
3. お客さまへ重要な情報を分かりやすくご提供します。
私たちは、保険商品の販売時はもちろんのこと、お客さまと接するさまざまな場面において、お客さまの取引経験や金融知識なども考慮のうえ、適切な情報を分かりやすくご提供します。
(具体的な取り組み例)
(具体的な取り組み例)
(1) 私たちは、お客さまにおすすめする保険商品を分かりやすくご理解いただくため、お客さま目線で分かりやすい募集資料(パンフレットなど)を作成し、丁寧な説明を行います。
(2) 私たちは、保険商品の販売時はもちろんのこと、ご加入後のご契約内容などについても、適宜、適切な情報を分かりやすくご提供します。
(3) 私たちは、お客さまにご負担いただく手数料その他の費用について、商品特性や販売経路に照らして、 お客さまに正しくご理解いただくため、分かりやすい開示を行います。
(4) 私たちは、募集代理店に支払う報酬の水準について、業績面での評価とともに、ご契約を長期に亘ってお守りすることも評価して設定しております。また、さらなる保険募集活動の品質向上へむけ、上記評価に加えて丁寧なお客さま対応など、募集代理店のお客さまに対する活動全般にかかる「活動品質を評価する体系」を設計し、2019年度に代理店報酬制度へ反映させる予定です。
(2) 私たちは、保険商品の販売時はもちろんのこと、ご加入後のご契約内容などについても、適宜、適切な情報を分かりやすくご提供します。
(3) 私たちは、お客さまにご負担いただく手数料その他の費用について、商品特性や販売経路に照らして、 お客さまに正しくご理解いただくため、分かりやすい開示を行います。
(4) 私たちは、募集代理店に支払う報酬の水準について、業績面での評価とともに、ご契約を長期に亘ってお守りすることも評価して設定しております。また、さらなる保険募集活動の品質向上へむけ、上記評価に加えて丁寧なお客さま対応など、募集代理店のお客さまに対する活動全般にかかる「活動品質を評価する体系」を設計し、2019年度に代理店報酬制度へ反映させる予定です。
4. お客さまのニーズ・ご意向などにお応えし、お客さまに適したサービスをご提供します。
私たちは、保険商品の特性および保険販売マーケットを踏まえ、お客さまにふさわしい保険商品・サービ スを開発し、販売します。
(具体的な取り組み例)
(具体的な取り組み例)
(1) 私たちは、保険販売マーケットやお客さまが求めているものを追求・調査のうえ、それらを特定するとともに、そのマーケットのお客さまにふさわしい保険商品・サービスを開発します。
(2) 私たちは、お客さまの資産の状況、取引経験、知識および取引目的・ご意向を把握し、個々のお客さまにふさわしい保険商品・サービスを販売します。
(3) 私たちは、お客さまが正しくご理解のうえ、当社の保険商品をご選択いただけるよう、保険商品を含めた金融商品に関する基本的な知識を得られるための情報をご提供します。
(2) 私たちは、お客さまの資産の状況、取引経験、知識および取引目的・ご意向を把握し、個々のお客さまにふさわしい保険商品・サービスを販売します。
(3) 私たちは、お客さまが正しくご理解のうえ、当社の保険商品をご選択いただけるよう、保険商品を含めた金融商品に関する基本的な知識を得られるための情報をご提供します。
5. 役員を含む全社員に「お客さま第一」の意識を醸成するための枠組みを構築します。
私たちは、あらゆる場面において、お客さま本位を実践するための給与、教育・研修体系などの整備を行うとともに、本基本方針の浸透に向けた取り組みを進めていきます。
(具体的な取り組み例)
(具体的な取り組み例)
(1) 私たちは、お客さまの最善の利益をお守りするために、定期的に研修・教育を実施します。
(2) 私たちは、短期的な当社収益に固執することなく、お客さま本位の業務運営を促進するような「報酬・ 業績評価体系」および適切な「ガバナンス体制」を設計・構築します。
(3) 私たちは、AXA のバリュー(価値基準)の 1 つである「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」に基づく行動に対する評価を行い、報酬に反映する仕組みを構築しています。
(2) 私たちは、短期的な当社収益に固執することなく、お客さま本位の業務運営を促進するような「報酬・ 業績評価体系」および適切な「ガバナンス体制」を設計・構築します。
(3) 私たちは、AXA のバリュー(価値基準)の 1 つである「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」に基づく行動に対する評価を行い、報酬に反映する仕組みを構築しています。
以上
評価指標
「お客さまからの評価」
お客さま満足度の調査結果をタイムリーに公式ホームページから閲覧可能とするスキームです。
客観性および透明性の確保を目的に、調査からレビュー・評価の公開まで一連の管理・運営を第三者機関に委託し、いただいた評価を原則すべて公開する取り組みとなります。
この取り組みでは、情報公開を積極的に行うことによって、保険加入を検討中のお客さまに、より納得してご契約いただくことだけでなく、お客さまからの声に迅速に対応し、商品やサービスの品質向上に役立てることを目指しています。
客観性および透明性の確保を目的に、調査からレビュー・評価の公開まで一連の管理・運営を第三者機関に委託し、いただいた評価を原則すべて公開する取り組みとなります。
この取り組みでは、情報公開を積極的に行うことによって、保険加入を検討中のお客さまに、より納得してご契約いただくことだけでなく、お客さまからの声に迅速に対応し、商品やサービスの品質向上に役立てることを目指しています。
「社員パルスサーベイ」
「パルス」というのは「脈拍」と訳す通り、社員のその時々の認識をタイムリーに測定する仕組みです。
この社内調査で、「お客さま第一」を意識して業務遂行しているかなど、社員の意識を測定していきます。
この社内調査で、「お客さま第一」を意識して業務遂行しているかなど、社員の意識を測定していきます。
「お客さま本位の業務運営」を実現するための一年間の取り組み
これまでの公表資料（プレスリリース）
2018年4月2日付、評価指標の設定について公表した資料：
2018年7月27日付、基本方針の改定などについて公表した資料：