消費者審議会

アクサ生命では、消費者問題に詳しい社外の有識者を交えた「消費者審議会」を定期的に開催し、第三者の立場から当社の商品・サービスに関するご意見をいただき、お客さまへのサービスの向上と改善に努めております。

「消費者審議会」で協議される内容は、お客さまからお問い合わせのあったご意見やご要望はもとより、当社の募集資料(パンフレットなど)・保険金支払体制の整備・保険商品・サービスの全般に渡っております。「消費者審議会」のメンバーは、消費者団体より選ばれた有識者委員と社内の各部門代表からなる質疑者で構成されております。「消費者審議会」で協議された内容は、消費者視点に立った改善要望として社内各部門にフィードバックされ、商品・サービスの改善に反映されてゆきます。


改善事例

事例1

協議内容:
当社ホームページに掲載している「お支払い対象となる手術・ならない手術一覧」について、お客さま目線で見やすく分かりやすい改善を図りたい。

ご指摘点:
一覧表にスクロール機能をつけ、お客さまの加入されている保険契約によって適用される保険約款に応じた「対象となる手術などの一覧」をクリックできるようにすると分かりやすい。

改善結果:
全体の表レイアウトを見直し、手術の表示ページに容易にアクセスできるよう改善しました。特にご注意していただく項目には赤字で強調しました。

事例2

協議内容:
契約者貸付をもっとお客さまに分かりやすく工夫したい。

ご指摘点:
契約者貸付をご利用いただく際に適用される「貸付条項」の内容は、お客さまが十分にご理解をいただけるように分かりやすく金利変動や金融情勢情報をまとめて掲載した方がよい。契約者向けインターネットサービスである「Myアクサ」のページでも貸付履歴が分かるようにさらに工夫いただきたい。

改善結果:
毎月郵送している貸付レターを見やすく改善しました。また、Myアクサでも貸付履歴が閲覧できるようにしました。

事例3

協議内容:
当社は、パンフレット・重要事項説明書・申込書などを、お客さまにとって、より見やすく・より分かりやすく・より誤解のないように改善する「クリアコミュニケーション」活動を推進中である。お客さま視点に立ったご意見をいただきたい。

ご指摘点:
各パンフレットおよび関連書類を確認し、気づいた点を指摘させていただいた。順次ご検討いただきたい。

改善結果:
お客さまが誤解しやすい文章の見直しや、ページの見開き工夫、フォントサイズの変更などを行いました。引き続き工夫・改善に努めていくこととしています。
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