消費者志向自主宣言


理念

当社は、お客さまそしてすべてのステークホルダーから、「最も信頼されるパートナー」になることを目指します。お客さまがより健やかな人生を送れるようお守りするために「お客さま第一」を経営の根幹に置き、お客さまの声をサービス改善につなげ、皆さまからより信頼いただけるパートナーとなります。


AXA バリュー(価値基準)

当社は、「最も信頼されるパートナー」となるために、4つのバリュー(価値基準) に従って日々の業務に取り組みます。お客さまを第一に考え、新たな価値を創造しご提供するために、全社が一つのチームとなり、勇気と誠実さをもって行動してまいります。


取り組み方針

1.お客さまの声を経営に活かす取り組み
当社は、カスタマーアジリティ(お客さまに真摯に向き合い、ニーズやご要望に機敏に対応する)を会社戦略の一つとして掲げており、毎月経営陣と関連部署のヘッドをメンバーにしたカスタマーアジリティコミッティ(「お客さま第一」にフォーカスした経営会議)を開催しています。本経営会議では、カスタマーアジリティ実現のための、会社の方向性の決定や、実施するアクションの意思決定を行っています。また、「お客さま第一」実現のための規則や宣言の実行・管理も行っています。
さらに、お客さま満足度を多様な方法で測定し、商品やサービスに対する評価を数値化して、経営判断の重要な材料として取り入れています。

2.お客さまの声を改善に活かす取り組み
お客さまからの声やお申し出を速やかに関連部署が共有できる態勢を構築するとともに、さまざまなタッチポイントに寄せられたお客さまの声の分析結果を共有し、改善アクションにつなげるための協議を行う「お客さまの声」サブコミッティを毎月開催しています。
また、消費者団体より選ばれた有識者委員から消費者目線で意見をいただく「消費者審議会」を定期的に開催し、お客さまからのさまざまな声を多角的に分析し継続的な改善活動につなげています。
このような活動を通じて、商品やサービスの改善とともに、お客さまによりわかりやすいパンフレット、帳票、会社ホームページなどの作成に取り組んでいます。

3.お客さまとの双方向の情報交換
当社は、情報公開を積極的に行うことによって、保険加入を検討中のお客さまに、より納得してご契約いただくことだけでなく、お客さまからの声に迅速に対応し、商品やサービスの品質向上に役立てることを目的として、保険契約の締結や給付金請求などの手続きをされたお客さまに対し、第三者機関を通じた満足度調査を実施しております。ご回答いただいたレビューや評価は、当社からの返答とともに、そのままホームページ上で公開されています。
また、当社ではお客さまにご契約内容をご確認いただくために、年1回「ご契約内容のお知らせ」をお届けするとともに、ご契約者向けWebサービスやモバイルアプリなどの機能の拡充や利便性の向上を図っています。また、お客さまの声をもとにした取り組みや改善事例は、年次事業報告書(アニュアルレポート)や会社ホームページなどで情報開示しています。

4.お客さま中心の企業文化の醸成
当社は、お客さまに最も信頼されるパートナーとなるために企業文化の変革に取り組んでいます。
社員研修では、お客さま中心で考えて最善を尽くせるように、数多くのリーダーシップ開発研修、自己啓発研修を実施することにより、全社員への意識浸透を図っています。
また、企業文化の変革に向けた「企業文化改善行動(カルチャーアクション)」を全社的に企画し、より効率的かつ効果的にお客さまへサービス提供ができる文化の醸成を進めています。

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