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お客さまの声への取組み

お客さまからの苦情件数・苦情事例

苦情の定義
苦情とは、受付時に「不満足の表明があったもの」すべてを苦情としています。

お客さまからの苦情の受付状況

項目平成26年度平成27年度
第1四半期
(4月-6月)
第2四半期
(7月-9月)
第3四半期
(10月-12月)
第4四半期
(1月-3月)
件数占率
(%)
件数占率
(%)
件数占率
(%)
件数占率
(%)
件数占率
(%)
新契約関係
1,909
7.8
498
9.3
490
9.2
425
7.1
443
6.8
収納関係
1,687
6.9
527
9.9
500
9.4
463
7.7
443
6.8
保全関係
6,151
25.2
1,361
25.5
1,278
24.1
1,398
23.3
1,411
21.5
保険金・給付金関係
4,100
16.8
955
17.9
907
17.1
898
15.0
1,278
19.5
その他
10,544
43.3
1,987
37.4
2,125
40.2
2,816
46.9
2,982
45.4
合計
24,391
100.0
5,328
100.0
5,300
100.0
6,000
100.0
6,557
100.0

代表的なご不満・苦情の事例

給付金請求書類の記入方法や提出書類が分かりにくい。

ご対応・ご説明

給付金請求書類をお客さまにわかりやすい内容に改訂し、併せてご提出書類のご案内・記入例を追加いたしました。

給付金請求書類を提出したが、給付金がいつ支払われるのかわからない。

ご対応・ご説明
一部の給付金請求につきましては、請求書類が弊社に到着した時点で、書類が到着したことをお客さまに電話でお知らせするサービスを開始いたしました。
また、入院手術などの給付金請求の処理状況をお客さまにメールでお知らせする「支払通知サービス」を開始いたしました。
また、支払部門の査定が完了し、お支払準備が整った際は、お客さま宛に着金予告コールを開始いたしました。
※「支払通知サービス」とは、メールアドレスを登録いただいたお客さまに「請求書到着」および「手続き完了」についてメールにてお知らせするサービスです。

解約払いもどし金の送金先に保険料引去口座を指定できるようにしてほしい。

ご対応・ご説明
解約請求書を改訂し、解約払いもどし金の送金先口座に、弊社にご登録済の保険料引去口座をお選びいただけるようにいたしました。

ホームページに保険の内容は出ているが、パンフレット・約款などが見られない。

ご対応・ご説明
弊社ホームページのリニューアルに伴い、ホームページに約款を掲載するようにいたしました。また、一部商品ではありますが、ホームページから資料請求いただいたお客様にEメールにてデジタルパンフレットのリンクを送信しております。

保険加入時のやり取りが郵送の場合、契約成立までに時間がかかる。また、設計プランを変えるたびに資料の数が増えるので、わからなくなってしまう。

ご対応・ご説明
新契約時の設計書作成や申込・告知手続きなどをお客様の目の前で行える新契約電子システム「AXA Compass(アクサ コンパス)」の導入を開始しました。
・ペーパレス化によるスピーディーで正確なお申込み手続き
・包括的なコンサルティングツールによって、真のニーズにお応えするプランを提示