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INTERVIEW
カスタマーサービス本部 企業契約管理部
里見 竹永
Takehisa Satomi
2001年新卒入社
「簡単・早く・便利・納得感」を実現するサービスづくり
カスタマーサービス部門では、新規契約や給付金お支払い、お名前やご住所の変更、お電話でのお問い合わせなど、お客さまのご契約に関わるさまざまな対応を担っています。一番のやりがいは、お客さまのご要望にきちんとお応えし、喜んでいただくこと。そのためには受け身の対応だけでなく、業務の仕組み自体を作り変えていく必要も出てきます。もちろん、既存のやり方を変えるのは簡単なことではありません。しかし、お客さまに選んでいただけるように「簡単・早く・便利・納得感」の視点を肝に銘じ、各部署と連携しながら業務改革を推進していくのが、私たちの大切な仕事です。
たとえば、これまで新契約時にお渡ししていた書類は情報量が多く、紙では読みづらい部分が少なくありませんでした。それをデジタル化したことで、分かりやすく情報をお伝えできるようになり、タブレットでの契約手続きも実現。すでにご契約いただいているお客さまがお名前やご住所などを変更する際にも、マイページからお客さまご自身が手続きできる機能を取り入れたことで、利便性がぐっと上がりました。アナログだった手続きが、簡単・早く・便利になり、納得感を持ってお使いいただけるようになった好例だと感じています。
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札幌本社は「Payer to Partner」を体現する拠点
私が所属している札幌本社は、当社のビジョンである「Payer to Partner」を体現する拠点です。カスタマーサービス部門では札幌本社でも大勢の社員が活躍しており、東京で災害が発生した際にも、安定したサービスを継続的にお客さまにご提供するべく、業務をしっかりと分担しています。2018年の北海道胆振東部地震で札幌本社の動きが滞ったときには、札幌の物流を東京ベースに切り替えることで、業務を止めずにお客さまへサービスを提供し続けることができました。いつでもお客さまに寄り添う存在でいられるように、「どこでどんな災害が起きたら、どの拠点がどう動くか?」というプランを、あらかじめ練ってあるのです。
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他社では事務センターのように扱われることも少なくないと聞く地方拠点ですが、札幌本社のカスタマーサービス部門ではそのような感覚はありません。こちらから提案した業務効率化も適用されるなど、互いに助け合って仕事を動かしている実感が得られています。
カスタマーサービスの重要性が増してきた
カスタマーサービス部門全体をマネジメントするうえで心掛けているのは、みんなが同じ方向を向けるよう、コミュニケーションを絶やさないことです。地理的に場所が離れている以上、想いにズレが生じることは珍しくありません。立ち上げて10年あまりの札幌は変化に強く、ベテラン社員が多い東京は、安定して業務を回す力に長けているなど、チームの色も違います。けれども、目指しているのはみな同じ「簡単・早く・便利・納得感」を叶えるサービス。目標をブレさせないためには、1on1ミーティングなどメンバーと定期的に話す機会が必要不可欠です。各拠点を行き来して、なるべく対面で話す機会を設けるとともに、現地のマネージャーにも日ごろの様子を聞き取りながら、連携を深めています。
会社における部門の立ち位置も、数年前に比べるとずいぶん変わってきました。グループのビジョンとして「お客さまのパートナーでありたい」という意識が強まった結果、カスタマーサービスの重要性が再認識されてきたのです。それは私たちにとって、お客さまや会社に貢献できる機会が増えたということ。この過渡期を切り拓いていくには、果敢なチャレンジや変革が欠かせません。そんなチームになれるよう、メンバーそれぞれの得意・不得意を汲み取って、ベストな人員配置をしていきたい。一人ひとりの能力をしっかりと活かすことで、新しい挑戦に踏み出せるチームをつくっていきたいと考えています。
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これから応募される方へのメッセージ
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よりよいお客さま体験の創出に向け、カスタマーサービス部門は大きな変革期を迎えています。他国グループ会社の事例を参考にしたり、実際に連携したりしながら、広く世界を見て業務を効率化していけるのも、グローバルなアクサ生命の面白いところです。お客さまのニーズを汲み取り、デジタル技術などによって業務変革を成し遂げることにチャレンジしたい方、ぜひご応募ください。
(2022年12月1日時点)