2. お客さまに卓越した体験価値を提供

より良い体験価値を提供するための組織的な取り組み

アクサ生命には、顧客満足度の改善のための専門部署であるカスタマー・エクスペリエンス部があります。ここでは、会社全体の決定はもちろん、各部門のアクション一つ一つがお客さまを中心に考えて行われているかをチェック、アドバイス、レビューしていたり、定期的に「お客さま満足度調査」を実施し、向上に取り組んでいます。

お客さまの声・苦情を改善に活かす取り組み

VOCプログラム

アクサ生命は、お客さまの声を経営に活かすことを目的に「VOCプログラム」を導入しています。VOC とは、Voice of Customerの略で、「お客さまの声」を意味します。このプログラムを通じてお客さまの声を幅広く収集し、真に満足いただける新しい商品やサービスの開発に活用しています。

苦情管理体制

アクサ生命は、お客さまからの苦情を速やかに経営層や関連部署が共有できるしくみと体制を構築し、継続的な改善活動に取り組んでいます。

代表的な不満・苦情への対応事例
名義変更
名義変更請求書の書き方がよくわからない。記入例がわかりづらい。

2015年4月より、お客さまにわかりやすいように、情報量、文字、色彩設計について、ユニバーサルコミュニケーションデザインの基準を満たすデザインに変更いたしました。

(2015年3月UCDA認証取得)

給付金請求・保全手続
診断書や公的書類の原本を取得するのは、手間がかかるし費用もかかるので、コピーでも対応してほしい。

2015年5月より、給付金請求および保全手続きにおいて、金額が少額の場合などの一定の条件の場合、診断書や公的書類はコピーでも可といたしました。

保険金・給付金請求
インターネットでも受け付けてもらえるようにしてほしい。

2015年6月より、一定のご利用条件の下、弊社HP上で入院・手術給付金の受付ができるようにいたしました。これにより、1年中24時間お客さまからの受付ができるようになりました。

お客さま視点の改善から生まれたサービス

AXA Compass

社会的なデジタル化の進展の中で、お客さまへのサービス品質の向上をめざした新契約電子システム「AXA Compass」を開発。ライフプラン作成や各種リスク分析などの「コンサルティング・サービス」から、お客さまのニーズに基づいた「保険設計」や「申込み手続き」までをペーパーレスにしました。質の高いコンサルティングの提供と、スピーディーで分かりやすい手続きを通じて、お客さまへ真に価値あるサービスをお届けいたします。ご相談の際にはぜひご体験ください。

My アクサ

「My アクサ」では、パソコン・スマートフォンを問わず24時間いつでも、どこでも、ご契約内容の照会や、保険金/給付金請求書類の送付依頼、ご請求された給付金の進捗状況のご確認、また住所変更等のサービスを簡単にご利用いただくことができます。また、2016年12月下旬からは、「ユニット・リンク保険(有期型)」「ライフ プロデュース(06)」のご契約者さま向けにサービスを拡大、より多くの機能をご利用いただけるようになりました。