お客さまからの苦情件数・苦情事例
- 苦情とは、受付時に「不満足の表明があったもの」すべてを苦情としています。
お客さまからの苦情の受付状況
代表的なご不満・苦情の事例
「給付金請求書類の記入方法や提出書類が分かりにくい。」
ご対応・ご説明
給付金請求書類をお客さまにわかりやすい内容に改訂し、併せてご提出書類のご案内・記入例を追加いたしました。
「給付金請求書類を提出したが、給付金がいつ支払われるのかわからない。」
ご対応・ご説明
一部の給付金請求につきましては、請求書類が弊社に到着した時点で、書類が到着したことをお客さまに電話でお知らせするサービスを開始いたしました。
また、入院手術などの給付金請求の処理状況をお客さまにメールでお知らせする「支払通知サービス」を開始いたしました。
また、支払部門の査定が完了し、お支払準備が整った際は、お客さま宛に着金予告コールを開始いたしました。
また、入院手術などの給付金請求の処理状況をお客さまにメールでお知らせする「支払通知サービス」を開始いたしました。
また、支払部門の査定が完了し、お支払準備が整った際は、お客さま宛に着金予告コールを開始いたしました。
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「支払通知サービス」とは、メールアドレスを登録いただいたお客さまに「請求書到着」および「手続き完了」についてメールにてお知らせするサービスです。
「解約払いもどし金の送金先に保険料引去口座を指定できるようにしてほしい。」
ご対応・ご説明
解約請求書を改訂し、解約払いもどし金の送金先口座に、弊社にご登録済の保険料引去口座をお選びいただけるようにいたしました。
「ホームページに保険の内容は出ているが、パンフレット・約款などが見られない。」
ご対応・ご説明
弊社ホームページのリニューアルに伴い、ホームページに約款を掲載するようにいたしました。また、一部商品ではありますが、ホームページから資料請求いただいたお客様にEメールにてデジタルパンフレットのリンクを送信しております。
「保険加入時のやり取りが郵送の場合、契約成立までに時間がかかる。また、設計プランを変えるたびに資料の数が増えるので、わからなくなってしまう。」
ご対応・ご説明
新契約時の設計書作成や申込・告知手続きなどをお客様の目の前で行える新契約電子システム「AXA Compass（アクサ コンパス）」の導入を開始しました。
- ペーパレス化によるスピーディーで正確なお申込み手続き
- 包括的なコンサルティングツールによって、真のニーズにお応えするプランを提示