対談インタビュー

社員全員でお客さまを守り続ける

保険の見直し後にがんに罹患　Hさま

エグゼクティブフィナンシャルプランアドバイザー　前田智紘

担当者変更による新しい出会い

Hさま：不安でしたけど、信頼できる人を担当にするので、と言われましたので、大丈夫だろうという気持ちはありました。

Ｈさまには元々、アクサ生命の前任の担当者がついていました。しかし、その担当者が所属変更になったため、新しい担当者に変わることになりました。
そこで紹介されたのが、前田FAでした。

Hさま：とても真摯に仕事に取り組んでいらっしゃる方だなというのが、すぐに伝わってきましたので、もうお任せしようと思いました。

前田FA：そう言われると照れますね。
･･･確か、そのタイミングで「保険の内容を改めて確認したい」と、言っていただきましたね。色々とご案内させていただいたのを覚えています。

Hさま：そうですね。説明を受けた後、がん保険の見直しをしていただきました。

前田FA：Hさまがご加入された当時と社会保険の制度がだんだん変わってきて、自己負担の比率が増えてきているというお話と、がんの治療に関して、昔は入院と手術というのが主流だったのが、今はその後の通院が長くなる傾向になっています･･･というお話をさせていただきました。
ですので、現在の医療の実態に合ったものとして新たながん保険をご案内させていただきました。

Hさま：確かに、医療の技術は日増しに進化しているので、納得感がありました。

前田FA：そうですね。医療だけでなく、お客さま自身の環境の変化もありますので、定期的なメンテナンス面談や情報提供は大切だと思います。

その後、前田FAはＨさまのがん保険のご契約をお預かりすることになりました。
それから数か月後…。

突然の「がん」告知

Ｈさまは自分の体に「しこり」のようなものがあるのを見つけました。
大きな病院で検査してもらうと、「がん」だということが分かりました。

Hさま：「まさか！」という感じでした。奈落の底に突き落とされたような気持ちでしたね。すぐに前田さんに電話しました。

前田FA：覚えています。
「前田さん、私がんになっちゃった」と一言、おっしゃっていました。

Hさま：その後が本当に大変でした。正式にがんの宣告を受けた後、自分の治療に関するスケジュールが、どんどん決まっていくんですけど、その間にいろんな友達から、こうしたらいい、ああしたらいいというアドバイスがたくさんくるんです。そういった情報に流されてしまい「私の治療はどうすれば良いの！？」って頭がぐしゃぐしゃになっていました。

前田FA：がんに罹患された方は、何を信じて良いか分からなくなる場合があるそうです。そういう時に、私どもの保険に付いているサービスを使っていただいたのですよね。

Hさま：はい。病院を探すときも、電話で医療の相談ができるサービス※を利用させていただきました。
「今こういう状況で、病院はどこがいいか迷っているんです」とお話ししたら、私の家に近いところで、がんの医療体制が整っているという病院を紹介していただきました。情報がたくさんありすぎて少しパニックになっていましたので、冷静に的確なアドバイスをいただけたことは、すごくありがたかったです。

前田FA：新しいがん保険をご加入いただく際に、このサービスの案内をさせていただきましたね。

Hさま：そうなんです！それを覚えていたので、すぐに電話しました。

医療保険に付いているサービス＜アクサメディカルアシスタンスサービス＞
保険の枠を越え、お客さまが健康なときも、病気になったときも、ずっと支え続ける付帯サービス

給付金のお支払い

前田FA：今回の給付金はお役に立てましたでしょうか？

Hさま：本当に助かりました。手術や入院はもちろんですけど、私の場合、抗がん剤を使ったので、かなりお金がかかりました。
また、それ以外に、抗がん剤治療が始まってからは、爪が黒くなったり、髪の毛が抜けたりしましたけど、がん患者向けのネイルアートのお店もあるんですね。一回行ったら8,000円と、結構お金はかかりますけど、気分転換になるので心に余裕を持つことができました。
そういうこともできたのは、給付金のおかげだと思います。

前田FA：起きてほしくないことが起きてしまったわけですけど、給付金をお届けし経済的な不安をカバーするという保険の本質的な役割を果たせていたならよかったです。

Hさま：お金の面はすべてお任せしているような感じでしたね。だから、私は治療するたびに、例えば入院します、手術をします、退院します、次はこういう治療に入りますという報告をするだけでした。

前田FA：私は報告を受けて、その時に必要なお手続きを都度サポートさせていただきました。

Hさま：病院まで来てくださいましたよね。本当にありがたかったです。もしかすると、電話や郵便で済んだことかも知れないのに、わざわざ来てくださって。すごく安心感がありました。

前田FA：できるだけ直接お会いして、お話をお聴きして、お顔を拝見というか、とにかく僕が会いたかったんですよね。僕に何かできることはないかなと考えたときに、まずは会いに行くことかなと思ったので、その気持ちのままに会いに行きました。

安心して相談できる人

Hさま：相談する友達や家族もいますけれども、私がうろたえている姿を見せたくないんです。心配かけちゃいますからね。でも、前田さんには不安な面を見せてもきちんとサポートいただけるので、安心してお話できました。奈落の底に突き落とされながらも、何とかやっていけるという気持ちの支えになりました。

前田FA：そう言っていただけると、うれしいです。

Hさま：何かあったら相談できる、羅針盤のような人ですね。前田さんは…。

前田FA：光栄な言葉です。その分責任の重さを感じます。

お客さまにとっての羅針盤それはFA一人の力ではない

前田FA：生命保険の商品には「終身」という言葉が付いているものがありますが、この言葉は、とても重いなと普段から感じています。「一生涯のお手伝いをします」という我々の宣言ですから。

そう考えると、これは担当一人の力だけではできないことと僕は思っています。今回の件でも、前任者とお客さまとの信頼関係が築かれていて、それを次の担当者である私が引き継いだからこそ、お客さまを支えることができたと思っています。
保険に付いているサービスも、組織でお客さまを守るためのものですよね。
会社として、こうした体制をしっかり取れるということは、お客さまにとって大きな価値になると思っています。

Hさま：担当者が変わると聞いた時は少し不安でしたけど、今は笑っちゃうくらい安心しています。
今回の経験で、担当者をはじめ、アクサの皆さんが私を守ってくれていると感じました。私のような経験をした方は同じ様なことを思っていらっしゃるのではないでしょうか？

社員全員でお客さまに寄り添う。
人生100年時代。お客さまを守り続けるために必要不可欠なものなのかも知れません。

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担当したフィナンシャルプランアドバイザー

今回はHさまと前任者との信頼関係を引き継ぎながら、新たな担当としてHさまのご不安に寄り添い、支えの一つとなれるようサポートをさせていただきました。

「家族や友人には心配をかけてしまうと思うと話せないこともある。でも、前田さんはそんな私の気持ちを汲み取りながら話を聞いてくれるので本当に助かっています。」治療中のHさまからそのように言っていただいた時、生命保険担当者の大切な役割を教えていただいたと感じています。
Hさまとは治療終了後も定期的にお会いさせていただき、折々に近況や気がかりなことなどをお聞かせいただいています。

今後も「ライフプラン」と「生命保険」を担当させていただいているお客さまから、「晴れの日」も「雨の日」も頼っていただけるよう私自身精進するとともに、会社の仲間や関係部署とも連携しながら、お客さまを組織としてバックアップできるよう努めて参りたいと思います。

エグゼクティブフィナンシャルプランアドバイザー
前田　智紘