苦情対応マネジメントシステム国際規格「ISO10002」への適合宣言

アクサ生命では、2017年12月11日付で苦情対応に関する国際規格である「ISO10002/JIS Q 10002」(品質マネジメント・顧客満足度-組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しました。この宣言にさきだち2017年11月30日付で公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)より「ISO10002/JIS Q 10002」(以降ISO10002と称す)に関する「第三者意見書」を取得しました。

「ISO10002」の適合宣言によって、アクサ生命はお客さま本位の業務運営をさらに推進し、お客さまの声を活かして、さらなるお客さま満足度向上に努めてまいります。
お客さまからいただく「声」を財産として、AXAグループ企業共通のAXAバリュー(価値基準)の一つである「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」を経営の幹に置いて「ISO10002」を推進していきます。お客さまの人生のよきパートナーとしてお客さまに寄り添い、多様化するライフスタイルに合った商品やサービスの提供に努めてまいります。

ISO10002適合宣言の目的

アクサ生命は本宣言を契機に、これまで以上にお客さまの声を大切にした対応を推進していきます。国際規格ISO10002苦情対応マネジメントシステムに準拠した対応をさらに進め、お客さま満足度向上に努めることを内外に宣言します。
 

これまでの取り組み

  • 2017年1月:苦情マネジメントシステムの構築に向けてISO10002の構築準備に着手。
  • 2017年2月:構築に向けたプロジェクトチームを結成。適合に向けた規定整備を開始。「消費者志向自主宣言」に伴い苦情対応への取り組み方針を検証する。
  • 2017年4月:国内保険業界初(※)となるホームページでの「お客さまからの評価」ページの公開に合わせ、お客さまの声の取り組みプロセスを見直した。
  • 2017年6月:「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」の策定発表に伴い、同方針を「苦情対応基本方針」と位置付け運用することとし、社内各規定・マニュアルの整備を行う。
  • 2017年11月: これらの取り組みにより公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)より、ISO10002の導入構築に適合したことの「第三者意見書」を取得した。
  • 2017年12月:苦情対応マネジメントシステム国際規格ISO10002への適合宣言。
  • お客さまからのレビュー・評価の収集から公開まで、業務委託先である第三者機関のルールに完全に則った運営を行うという点、原則すべてのコメントを公開する点で、日本の保険業界では初の取り組みとなります。(2017年4月17日現在当社調べ)

ISO10002の概要

2004年にISO(国際標準化機構)によって発行された苦情対応に関する国際基準です。
日本では2006年にJIS規格「JISQ10002」として制定されました。ISO10002は、お客さまの満足度の向上を実現するためのマネジメントシステムの構築と枠組みに準拠した適合性の規格です。
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